药店店员档案

笑脸相迎和为贵·安秋生          

武安商人的第一代创业者以富有不畏艰辛、吃苦耐劳精神而著称，因为在当时只要肯下力吃苦就有得钱赚。但到乾隆年间，“商业已成供过于求之疲弱现象”，(注：1940年版《武安县志》)同行的竞争日趋激烈。武安商帮同样是在竞争中逐步成长壮大。

从古至今，经商能不能赚钱，关键要看能不能吸引顾客，满足客户的需求。特别是进入二十世纪以后，中国北方各地药材、丝绸等商业发展很快，就连普通的乡村集镇，也都有数家同行在竞争。武安商人笃信“和气生财”，笃信和颜悦色是商家的金字招牌和葵花宝典。

研究武安商帮的历史可以发现，武安商帮最重视这个“和”字。大贺庄胡氏明朝末年在乐亭开的药店名为“恒盛和”。清朝嘉庆初年徐兴仁等人在奉天开设的药店也以“和发”为名，取的都是“和气发财”之意。作为在儒家文化环境中生长起来的商帮，他们深深懂得，只有和谐的社会状态，和谐的东伙关系，和谐的人际环境，商家才可能在市场竞争中站稳脚跟，做大做强，发财致富。

“人无笑脸休开店。”大约是“和气发财”这句话最能体现武安商帮的商道，武安商人喜欢“和发”这个名字也到了不怕跟风落俗的地步，——当年在各地，有数不清的“和发”字号，他们中间，有的与原有的“徐和发”有这样那样的关系，有的连一丝一点关联都没有，只是随意拿来使用。许多商铺在自己的字号上使用“和”字作招幌，“积盛和”“锦和庆”“积盛和”“和成恒”，不一而足。这是一个十分有趣的现象。

关于商家与顾客之间的关系，历代多有精辟的阐述，如过去把顾客视为衣食父母，现在的“顾客是上帝”等等。但在商业实践中如何看待、对待顾客，如何赢得顾客的信任，如何处理“义”“利”关系，在理念和具体操作上，却有天壤之别，欺客、宰客等不良商业行为至今屡见不鲜。历史上的武安商人在处理店客关系上，总体上恪守传统道德，讲求“以德聚财”。

掌柜们经常教训自己的大小伙计：“主顾主顾，衣食父母，”把服务态度作为所有店员的必修课、常修课，实行了严格的接待规范。凡有老客上门，徒弟伙计当即远接高迎，请顾客落座，先递烟后上茶，然后搭话谈生意，态度必须和蔼热情。对于大的主顾，大掌柜必要亲自出面接待，这边店员们取货，那边大掌柜陪着喝茶唠嗑。对于远道而来的“主道”，店里还要管吃留住，有人端茶送水，有人提便壶，给予很高的礼遇。来有迎言：大哥(大爷、大叔)您好；去有送语：您老没事串门来，——因为药铺不兴说“欢迎再来”。谁冷落或冒犯了客人，便会受到严厉斥责和惩罚，严重者“立马出号”。东北人说，走进武安人的药店，再冷的天气，也感到热烘烘的——武安人尤其会寒暄，说出的每句话都暖人！

黑龙江省密山县知一街上的“泰益庆”药店东家兼掌柜杨耀芳，在这方面对伙计们的要求更是严格，十里八乡都知道这家“泰益庆”药店的杨先生好，“泰益庆”药店的伙计好。一到冬天，附近几个乡的农民赶着花轱辘车到密山送粮，来回经过知一街，有事没事都愿意到“泰益庆”来坐一坐歇歇脚，喝上一杯茶，抽上几袋烟，聊上半晌嗑。杨耀芳总是让伙计们热情接待。人气聚集，生意岂能不兴盛？

再如，邢台春和庆药店1936年开业，竟在两三个月内奇迹般地打开了局面。每日前来买药的人络绎不绝，门庭若市，一下子就夺了好几家同行的生意。是什么原因使他们后来居上？因为春和庆药店不但门面整洁亮堂，而且服务周到热情，服务方式新颖别致。在这里无论是抓药的店员，还是管账的先生，一个个穿戴十分整齐。青一色的长衫、白布袜、光头顶。顾客一进店门，他们便十分有礼貌地上前打招呼：“先生抓药吧，请这边稍候。”说着，搬条木凳，让顾客坐下。然后接过药方，铺在柜台上，手持黄灿灿亮锃锃的戥子，依药方，写的各味药的顺序逐味抓称，每抓好一味药都包成一个小纸包，小包内放个小标签，标签上画有该药的形状，写明该药的名称、产地、主治性能等，以便顾客拿回家中按标签对照，防出差错。药抓齐之后，便将若干小包整齐地排放在一张粉红色的大包装纸上，其排放形式下大上小，犹如埃及金字塔，排好后再加放一只药淋子(过滤器)。然后封包捆绑，最后，打个龙头凤尾结，以便顾客提掂。这时的药包四角四棱，呈斗状，药包的正面印有深红色或深兰色票版(即印章)。中间“春和庆药店”五个核桃大的字赫然醒目，大字两边是工整的小字，其内容主要是介绍总店和各分店的地址和经营范围及一些宣传性词语，诸如“川广云贵，道地药材，货真价实，童叟无欺”等语。所以每张包装纸就是一则广告。顾客从该店买药都感到温暖如春，十分惬意。于是一传十，十传百，买药者争相光顾，该店每日从早晨七点开门到晚上八点关门，一天营业十二三个小时，顾客总是川流不息，应接不暇，营业额不断攀升，成为当地药行的佼佼者。

中国有句老话：买卖好做，伙计难搭。还有句老话：亲戚不共财，共财共不来。这是古今无数人的经验之谈。商号内部的和衷共济，自然十分重要。正如前文述及，武安商家在管理体制上与晋商相似，较早采取了所有权和经营权“两权分离”的模式，东家出钱，掌柜经营，伙计参与，利益均沾，在处理东伙亦即劳资关系上很有自己的特点。

一是以亲缘地缘为纽带。武安商帮的商号，很少雇用外地人。尽管他们的商号开设在远离家乡的千里万里之外，他们店里的员工一般都从老家招收。这样的人力资源管理体制，形成了关上店门都是“自家人”，都是三乡五里的乡亲甚至亲戚，使他们虽然身在他乡，但并无背井离乡的陌生感和孤独感，得以全心全意做生意。

二是适当的利益分配调动积极性。东家与伙计的关系，说到底是以利益关系为主的。分配方式适当，各方才会觉得有干头。武安商号主要的激励办法，是根据岗位责任和贡献，“顶身股”参与分红。此点已经有前章专门论述。这种分配机制，使经营者的报酬与经营业绩紧密挂钩，以利益为纽带，把大家紧紧捆在了一起，大河有水小河满，大河无水小河干。大家心往一处想，劲往一处使，齐心协力，众志成城。

三是用店规约束各自行为。常言说，没有规矩不成方圆，国有国法铺有铺规，作为商家，规矩更为重要。许多老商人说过：“买卖家规矩重”。成规模的商号，一般都订有成文的制度和规定，各自循规蹈矩照章办事。除此外，各行各家还有一些琐碎而奇怪的忌讳，员工也须熟记在心谨慎遵守，否则便会受到责罚。在商号内部，店员对东家、掌柜必须无条件服从，“无不是的东家，常有理的掌柜”，如有顶撞冒犯，“立马出号”。因为有“言”在先，此类事情实际上极少发生。

久在一地经商，多数武安商人像爱护自己的眼睛一样珍视自己的声誉，珍惜与当地人的鱼水关系，每到一处都赢得了较好的口碑，较好地融入了当地社会。这些成功经验，值得新时代的商家借鉴。

据武安药商后人，曾任黑龙江省妇联主席的王桂英回忆，在哈尔滨及附近城镇，武安人开的药店都讲物美价廉、保质保量、足两足钱、童叟无欺、和气生财、见利思义、生意不成买卖在、君子爱财取之有道、诚信为本的经营理念。而且积极参与当地社会事务，融入当地社会(担任商会会长)等。他们继承了我国先人创造的具有中国特色的东方儒家文化。他们服务态度热情，为人忠厚朴实，当地人愿意和他们交往，很信任他们。他们在当地的人脉很好。正是这种东方儒家文化精神，使武安药帮被当地所接纳，迅速发展壮大，成为一个有实力的不可小视的商人群体，这个群体对当地经济文化的发展起到了助力作用。

（未完待续）

作者简介　

安秋生，又名安隆，字季三，号神钲散人。中国作家协会会员，河北省散文协会副会长，邯郸市散文学会主席，神钲书院院长。有散文、诗歌、纪实文学、传记等著作多种。研究武安商帮20年，著有《药鬼子记事》《武安商帮史话》《大商风华》等，曾受邀赴日本明治大学、大阪市立大学和国内多地演讲。

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